“在我们身边，被赋能的，不仅仅是企业员工，还有零售本身。”
好文字
7分钟阅读
作者：葛伟炜，新零售商业评论执行主编
年双11，刚刚从杭州百货调到武林银泰的SKII柜姐马珂经历了最忙碌的一天。
当天，来自喵街App的SKII订单量首次超过单，是平时销量的数十倍，马珂和她的同事打包发货忙到了凌晨。
作为一名线下导购，近两年马珂深刻体会到了电商的威力。然而，让她意想不到的是，很快自己的工作也开始与线上发生了紧密联系。
半年后的某一天，马珂出现在了喵街App首页的直播页面，她正在向大家推荐一款热销的美白护肤产品。这条短视频在上线当天，就获得了超过74万的点击量。同一天，视频中推荐的两款商品交易量比平时翻了6倍。
表面看来银泰百货、喵街App是串起马珂这两段经历的重要元素，但它们都不是根本原因。
透过现象看本质
马珂不仅是SKII全国专柜中的第一位视频导购，也是银泰计划打造的名网红柜姐之一。
这其中，除了网络、视频等技术的日益成熟外，银泰所提供的专业培训也十分重要——从台词设计，到肢体、表情的配合，再到最后的剪辑，每一步都需要在老师专业的指导下进行精心设计和反复练习。
为了这1分钟的直播视频，马珂拍摄的素材超过2小时。掌握了一定的直播技巧后，马珂在抖音上尝试录制了一段介绍护肤经验的小视频，上线当天获得了万播放量，点赞数超过次。
零售是距离人们日常生活最近的一种商业形态。像马珂这样通过技术和赋能发生巨大变化的例子，在我们身边还有很多……
花甲之年，将培训搬到线上
在大润发，有一项针对播音岗位的培训已经开展了十多年。“最初是通过面授的方式，把全国各门店播音岗位的员工召集到总部培训中心上课，请专业的老师做示范，然后练习、考试、评级。”
大润发总部培训中心经理杨龙傑告诉我们：“能参加培训的员工必须工作满一定年限，并且由于是面授，需要投入一定的人力和成本，很难覆盖到所有播音岗位的员工。”
正是因为机会难得，一些仍在哺乳期的女员工，往往会带着宝宝和婆婆一同来参加培训。
“在培训中心对面的酒店订间房，利用培训间歇去给孩子喂奶。”杨龙傑说，看到这样的员工，他总是很感动，同时也感到有些无奈——在互联网技术成熟之前，面授是企业培训、赋能员工最主要的手段之一，效果虽有保障，但成本高、组织不易，覆盖面也有限。
作为一家零售大卖场，大润发为何如此重视播音员的培训？在零售行业有一句名言：零售即细节（Retailisdetail），而播音正是细节的一种体现。
比如，下雨天时，播音提醒顾客注意地面湿滑；有新品蛋糕推出时，播音告知顾客前往卖场烘焙区免费试吃——恰到好处的播音，能在无形中为顾客营造温馨周到的购物体验。
除了价格、性价比这些“硬性”指标外，诸如播音、在儿童图书区域准备小板凳这类细节，也是决定消费者是否愿意不断光顾卖场、购买更多商品的重要原因。
面授往往存在时间和空间的限制，要打破这些局限，唯有在线化一条路径。
因此，当杨龙傑得知有云课堂这样一个线上学习平台后，“眼睛都发光，特别兴奋”，同事小丁老师这样形容当时的状况。很难想象，如此积极拥抱新技术的杨龙傑，已经60多岁了。
很快，杨龙傑将播音员培训搬到了线上，由老师直播进行播音课程的讲解，报名的学员除了看直播，还能回看录像，巩固学习效果，反复练习。在线学习的方式不仅解决了面授的诸多弊端，而且任何对课程感兴趣的员工都可以学习。
大润发有一堂关于不加明矾如何炸出好吃油条的课程，吸引了大润发上万名员工的观看。
“一个店里负责炸油条的员工最多3个人，大润发全国多家门店加起来也就一两千人，结果上万人来看。”杨龙傑对这个观看数据感到很满意。
杨龙傑的下一步计划，是在云课堂上开发商品培训课程——这项对于员工的赋能，依然可以看作是零售细节的体现。
引发杨龙傑开发商品培训课程的是一件发生在很多年以前的小事。那时候人们还习惯通过CD听音乐。有一天，杨龙傑在卖场听到一段顾客与导购的对话：
顾客：“我要买刘德华的CD。”
导购：“你要他的处女作、成名作，还是获奖作？”
顾客：……（有些懵）
导购：……（一番详尽、专业的介绍）
顾客：“我全要了。”
“这位顾客本来只想买一张CD，结果买了十几张，就是因为这位导购对商品的理解很到位。”时隔多年，杨龙傑仍掩不住对他的赞赏，“如果所有的导购都能深入掌握商品知识，就能更好地服务顾客，销售业绩肯定也能大幅提升。”
善用数据分析，才是好店长
徐文峰加入“衣架”品牌做导购，纯粹是因为喜欢它的服装风格，“知性，优雅，女人味”。
不到2年时间，徐文峰就从普通导购升级成了店长。职级的提升，意味着更大的责任。
现在徐文峰每天必须要做的一项工作就是，先分析前一天的销售数据，再为导购姑娘们分配销售目标，并指导她们更好地完成业绩目标。
“每月的销售目标已经分解到每一天、每个导购。所以早会的时候，我会跟大家过一遍当天的销售策略。比如今天我的目标是0元销售业绩，而天气又比较冷了，那我只要卖出去2件大衣就行了；如果天气比较热，顾客可能会对内搭的需求比较大，这时候就可以考虑搭配个小西装或者裙子一起卖，才能完成业绩。”徐文峰说，“每天我都会跟每一个导购姑娘沟通好销售策略，如果顾客进了店，导购没有按照既定的方向做推荐，我就会及时提醒她，或者做些补位的工作。”
钉钉成了徐文峰日常工作中的得力助手。每次上新款后的一个星期，徐文峰会在钉钉上拉出衣架全上海门店卖得较好的款式的销售数据，对比自己门店的数据，“如果别人家卖得好，我们家不好，那就要分析究竟是什么原因。”徐文峰说。
根据徐文峰的分析，出现上述情况最可能的原因是导购们对新款服装的特点还没有完全掌握。
举个例子，如果一位顾客挑中一件大红色的衣服，但又觉得衣服的设计普通，不显身材，“这时候，导购可以向她推荐另一款同是红色，有收腰设计的衣服”。
区别在于，前一款设计的重点是用简约的版型凸显大红的色彩，后一款的重点则是设计感，红色并不是最突出的元素。
“如果导购没有很好地掌握这一批新款服装各自的特点，就没法为顾客做很好的推荐。”要解决这个问题，徐文峰通常会使用关于新款的线上课件。
每个季度上新款前，公司都会组织导购培训，由培训师面授当季的流行趋势、流行色彩搭配、当季新款服装的设计灵感，以及每款服装的版型、色彩特性等。
“这些知识，需要导购在课后反复翻看课件巩固。”徐文峰会经常通过云课堂后台的数据统计，查看导购们学习课件的时长，以此判断大家对新款服装特性等知识的掌握程度。
“有时候店里没有客人，我就会带着姑娘们一起对照着课件，分析每款服装的特点，适合哪些搭配。”徐文峰说。
无论是马珂、徐文峰，还是大润发的千万名员工，经过赋能，他们摇身变成了网红直播，产品功能宣讲员，品牌宣传大使，顾客的闺蜜、管家、购物参谋……
传统零售的想象空间
在我们身边，被赋能的，不仅仅是企业员工，还有零售本身。
这句话并不难理解——自从新零售提出以后，利用技术手段实现线上线下融合，更好地满足消费者需求，这本身就是一种技术赋能。
百货公司重拾商品力
在国外，有许多以超强商品力著称的百货公司，它们精准聚焦于某个消费者群体，为他们提供最好的商品和服务。
然而在国内，不少百货公司都在打着百货的旗号做商业地产的生意——收租金是它们最主要的收入来源，久而久之便失去了最重要的选品能力。
银泰是一个例外。在今年的云栖大会上，银泰CEO陈晓东提出，银泰要回归零售本质，从最底层做起，服务好消费者，要去拼商品，拼价格，拼服务。这意味着，银泰必须要运用技术的力量。
例如，银泰过去的商品布局，主要是品牌方根据当季的主推商品布置陈列；如今，基于阿里云的云AP及丰富的IoT设备，银泰可以根据顾客在商场内的动线轨迹和交易热度，指导专柜布店、设计室内动线，甚至是专柜的朝向、导购的站位等。
简而言之，就是“在消费者习惯的路径上呈现好货品”。银泰百货CTO三七这样总结。
再例如，今年七夕，银泰运用数据和技术，与古名珠宝联合定制了一款饰品，定价元，至今销量已突破件。在整个合作过程中，银泰从最初的环节就参与其中。
据银泰百货商业智能数据分析专家春灵介绍，在这款饰品的设计环节，银泰通过整个阿里系消费者数据分析了消费者喜好，发现银泰的会员更偏爱“流动的心形”这个元素；在生产配货环节，通过数据测算需求量，帮助古名珠宝更科学地备货。
最初银泰提出要多备货，这一要求在古名创始人林定坡看来是有悖常理的，于是只备了件，结果不到一个月就卖出了六七百件；在销售环节，银泰通过喵街App，直接将该款视频推送到了有相关需求或喜好的消费者眼前……
打破线下门店的边界年双11，一位山西消费者在BOSE音响北京某家门店的云店内购买了一套音响产品。同样是在线购买，这位山西消费者为何会选择多公里之外的门店呢？
原来，在此之前，他去北京旅游，走进这家北京的BOSE门店体验过产品，并扫了门店里导购的